Vertrouwen in toezicht: Inspectie WVG inspecteert anders en beter
Beleid | De inspectie doet er alles aan om in een serene en constructieve sfeer de diverse instellingen in alle segmenten van de zorgsector te inspecteren. Marc Morris staat aan het hoofd van Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin (WVG). Hij legt uit hoe de Vlaamse overheid mee wil met de tijd.
Marc Morris, waarnemend administrateur-generaal Inspectie WVG
De inspectie krijgt geregeld de wind van voren. De publieke opinie steigert als er sprake is van te weinig controle. De instellingen tekenen protest aan als er te veel wordt gecontroleerd. Ligt dat aan de communicatie of is dat eigen aan de opdracht?
Marc Morris: "Die dubbelheid bestaat inderdaad, maar de samenleving zelf is niet helemaal duidelijk over de richting die ze wil nemen. Zolang alles gesmeerd loopt, worden sommige inspectieverslagen ervaren als bureaucratisch. Als er iets fout loopt, krijgen die bureaucratische aspecten plots veel belang. Het is veeleer een maatschappelijk fenomeen. De ene keer weerklinkt de roep om veel overheidstussenkomst en veel ambtenaren. De andere keer wil men minder ambtenaren en minder overheid."
"Wij merken alleszins dat geïnspecteerde voorzieningen al bij al tevreden zijn over onze werking (lees 'Klantentevredenheid' onder dit artikel). 94% is tevreden tot uiterst tevreden over het totale verloop van een inspectie. Voorzieningen zijn zelf tevreden dat de Inspectie WVG bestaat. Ook voor het imago van een sector kan het belangrijk zijn dat de minder goed functionerende voorzieningen opgespoord en gevolgd worden. De voorzieningen zijn vragende partij. Inspectie WVG voert jaarlijks een 5000-tal inspecties uit. In sommige gevallen geven onze inspectieverslagen bij de bevoegde entiteiten aanleiding tot de sluiting van een voorziening. Het is op die momenten dat het inspectieagentschap wordt gecontesteerd. Als een rusthuis wordt gesloten dan is dat voor de bewoners een schok. Maar de overheid gaat niet over één nacht ijs. Het welzijn van patiënten en cliënten is onze grootste bekommernis."
Wordt in elk segment van de sector elke voorziening op dezelfde manier gecontroleerd? En is de Inspectie WVG voor de hele sector op dezelfde manier aanspreekbaar?
"Inspectie WVG is actief in het brede veld van het Vlaamse welzijns- en gezondheidslandschap. Dat betekent dus dat we actief zijn in tal van verschillende soorten voorzieningen: van kinderopvang en ziekenhuizen tot samenlevingsopbouw en rusthuizen. Elke sector heeft een eigen regelgeving, een eigen dynamiek. Daardoor heeft elke sector ook een eigen inspectiemethodiek."
"Het feit dat al die verschillende sectoren geïnspecteerd worden neemt niet weg dat er bij Inspectie WVG heel wat is gestroomlijnd. Het procesverloop is grotendeels hetzelfde. Ook de kwaliteitseisen voor inspecties zijn uiteraard telkens dezelfde. Objectiviteit, bijvoorbeeld."
"Er wordt gewerkt aan harmonisatie in de mate dat de diverse wetgevingen dit toelaten. Ook onze beheersovereenkomst legt enkele algemene eisen op aan alle inspecties. Op termijn bevordert dit de kwaliteit van de zorg. Sinds kort is er een kwaliteitscoördinator bij Inspectie WVG verantwoordelijk voor een nog betere opvolging en ontwikkeling van de kwaliteit."
Hoe bewaart de Inspectie de precaire balans tussen constructieve kritiek, sanctionerend en belonend optreden?
"Sinds de invoering van het project Beter Bestuurlijk Beleid (BBB) bij de Vlaamse overheid bestaat er een functiescheiding tussen inspecteren enerzijds, en vergunnen, erkennen of attesteren en subsidiëren anderzijds. Dat zorgt ervoor dat Inspectie WVG zich kan focussen op haar kerntaak: het inspecteren van voorzieningen. Een inspecteur doet vaststellingen, maar spreekt zich verder niet uit over het intrekken van een erkenning. Even belangrijk is dat we vertrekken vanuit een vertrouwen in de sector. We stellen ook vast dat een overgrote meerderheid van alle voorzieningen goed werk levert. Enkele voorzieningen doen het echter minder goed. Als we na een aantal inspecties zien dat er een aantal ernstige knelpunten bestaat dan zullen we bij die instellingen het aantal controles verhogen."
Op alle vlakken van de samenleving is er een toenemende controle. Past de Inspectie haar houding aan die wijzigende maatschappelijke context aan?
"Natuurlijk, het is voor iedere organisatie belangrijk maatschappelijke evoluties te detecteren en daardoor zelf te evolueren. Ook de regelgeving moet die ontwikkelingen volgen. Wat niet betekent dat we elk individueel incident moeten uitvergroten. Na de rusthuisbrand van vorig jaar had iedereen de mond vol van brandveiligheid. Maar laten we niet vergeten dat zo goed als alle voorzieningen op dat punt volledig in orde zijn. Risico's kan je helaas niet volledig uitsluiten."
Betekent meer kwaliteit, meer controle? Of kan minder controle meer kwaliteit opleveren?
"De overheid en de beleidslui in de sector sturen steeds meer aan op de responsabilisering van voorzieningen en sectoren. Dat is een beter systeem dan een overheid die overal en op alles toezicht wil houden. Zoiets is onmogelijk en onwenselijk. Kwaliteitsdecreten waren hierin een belangrijke stap. Voorzieningen worden aangezet om zelf hun kwaliteit op te volgen. Ook risicogestuurd inspecteren en meer gerichte focusinspecties kunnen een positieve dynamiek in een voorziening teweegbrengen."
Wat doet de Inspectie WVG tegen de administratieve overlast die ze bij instellingen dreigt te scheppen?
"Een inspectie zorgt bij voorzieningen voor extra werk en een zekere druk. We streven ernaar om dit te beperken. Die doelstelling is ook opgenomen in onze beheersovereenkomst. Vroeger kregen rusthuizen drie inspecties: voor hun ROB-erkenning, voor hun RVT-erkenning en voor hun kwaliteitssysteem. (ROB staat voor Rusthuis voor Bejaarden, RVT voor Rust- en Verzorgingstehuis, nvdr) Opgeteld nam dit vaak drie dagen in beslag. Intussen zijn we geëvolueerd naar een geïntegreerde inspectiemethodiek waarbij een inspectiebezoek gereduceerd is tot een dag. Niet alle normen worden daarbij nog afgetoetst, maar wel wat het meest van belang is voor de ouderen zelf. De inspectie focust op de kwaliteit van de zorg in de dagelijkse werking. Het is niet de bedoeling om voorzieningen te ‘stalken'. Wel om voorzieningen op gezette tijden te confronteren met hun kwaliteit of hun eventuele gebrek eraan."
Hoe profileert de Inspectie zich in Europese context?
"Inspectie WVG wil ruimer kijken dan alleen maar naar Vlaanderen en is dan ook aangesloten bij het EPSO (European Platform for Supervisory Organisations, nvdr). Dit is een Europese organisatie van inspectieorganisaties in de gezondheids- en welzijnssector. Ondanks alle nationale verschillen zit iedereen eigenlijk met dezelfde basisvragen. Hoe kunnen we zorgkwaliteit garanderen? Hoe kunnen we daar als overheid toe bijdragen? Hoe kunnen we voorzieningen op een goede manier opvolgen en ondersteunen? Die kennis- en ervaringsuitwisseling met andere inspecties werkt inspirerend."
Welke weg wil de Inspectie WVG in de nabije toekomst bewandelen?
"Aanvankelijk vormden normen het vertrekpunt voor een inspectie. Bijvoorbeeld: ‘Is deze kamer groot genoeg?' Daarna kwam de klemtoon meer te liggen op processen bij organisaties, onder meer aan de hand van het kwaliteitshandboek. Vandaag focust de inspectie zich op de kwaliteit van de zorg. Is er voldoende toezicht bij dementerenden? Wordt het personeel wel goed ingezet? Inspectie WVG moet in de welzijns- en gezondheidssector een basistoezicht garanderen, maar het agentschap streeft ook naar een risicogestuurd toezicht. We zullen meer aanwezig zijn waar het echt moet. Zo hanteren financiële inspecteurs een knipperlichtmodel om te bepalen waar er een dringende inspectie nodig is. Inspectie WVG wil ook diverse vormen van thematisch toezicht uitoefenen. Een welbepaald aspect wordt dan in de gehele of delen van de zorgsector onder de loep genomen. Zo gaan we na hoe de voorzieningen beantwoorden aan het Decreet Rechtspositie van Minderjarigen. De resultaten hiervan worden in het najaar gecommuniceerd."
"Het regeerakkoord vraagt ook te onderzoeken hoe er kan worden samengewerkt met accreditatieorganisaties die kwaliteitseisen opstellen en controleren. We maken ook werk van onze opdrachten in verband met rapporteren. De input van het werkveld over de relevantie van wetgeving en de evoluties in sectoren maken we over aan het beleid. Aan het brede publiek kunnen we ook relevante informatie ter beschikking stellen."
Klantentevredenheidsonderzoek
Inspectie WVG wil niet enkel de zorginstellingen evalueren, maar ontvangt ook graag feedback op haar aanpak. De bezochte instellingen krijgen achteraf een vragenlijst toegestuurd waarin wordt gepeild naar het imago van de inspecteurs, de tevredenheid van hun klanten en het vertrouwen in de resultaten van het inspectieteam. Christine Tresignie van Significant begeleidt de klantenbevragingen die anoniem verwerkt worden. Ze vat lof en kritiek bondig samen: "Uit het tevredenheidsonderzoek blijkt dat informatie vaak de achilleshiel is van een organisatie, zo ook bij de inspecties. De informatieverstrekking is vandaag niet slecht, maar ze kan altijd beter. Als zorginstelling onderga je een audit. Hoe beter je weet waar je aan toe bent, hoe groter je betrokkenheid. Een geïnformeerde klant is een tevreden klant, dus blijft die informatieverstrekking een aandachtspunt. Tegelijk blijkt meer dan de helft van de klanten uitgesproken tevreden over de aanpak van de inspecteurs. Die zijn beleefd, komen betrouwbaar over en slagen er blijkbaar in de mensen tijdens de audit op hun gemak te stellen. Verder heerst er een groot vertrouwen. Dat is belangrijk, want vertrouwen vormt de basis van je werking. Hoe groter het vertrouwen, hoe zinvoller de audit en de evaluatie." (GG)
Agentschap Inspectie WVG
02 553 34 34
Koning Albert II-laan 35 bus 31
1030 Brussel
inspectie@wvg.vlaanderen.be
Geschreven door Nico Krols op 31/03/10 in de categorieën Weliswaar en Beleid
