'We willen een platform dat aansluit bij de verwachtingen van de gebruikers én het werkveld'

Het Waarderingsplatform is een website waar gebruikers van zorg en ondersteuning hun ervaringen kunnen delen door een onlinewaardering te schrijven. “We zijn gestart met de sectoren kinderopvang, ouderenzorg, jeugdhulp en personen met een handicap”, legt coördinator Jan Brocatus uit. “Het platform is een pilootproject van de Vlaamse overheid en wordt tot januari 2026 getest. Samen werken we aan meer transparantie en informatie over de zorg en ondersteuning in Vlaanderen en Brussel. We willen positieve verhalen in de kijker zetten, dialoog tussen organisaties en hun gebruikers stimuleren en zo kansen creëren om de kwaliteit van de zorg en ondersteuning verder te verbeteren.”

Het pilootproject startte bij 58 locaties: 13 woonzorgcentra, 21 kinderdagverblijven en onthaalouders, en 24 organisaties voor de zorg en ondersteuning van personen met een handicap. “De lancering verliep vlot”, vertelt Jan. “We vonden het belangrijk meteen duidelijk te maken dat het Waarderingsplatform veel meer is dan een reviewsite. Het verschil zit in de controle en de richtlijnen die we toepassen. Achter de schermen bekijkt ons redactieteam alle waarderingen die binnenkomen. We controleren of ze voldoen aan de richtlijnen vooraleer ze op de website komen. Zo mag een waardering geen persoonsgegevens bevatten en tolereren we geen enkele vorm van verbaal geweld.”

Gedragen door het werkveld

Het Waarderingsplatform kiest er bewust voor om zowel organisaties als gebruikers te betrekken. “We willen een platform dat voldoet aan de verwachtingen van beide doelgroepen. De website moet toegankelijk zijn, en gebruikers helpen om informatie te vinden en hun stem te laten horen. Maar de website moet de organisaties ook helpen om in gesprek te gaan met hun gebruikers en te leren uit zowel positieve als negatieve waarderingen.”  Ondertussen staan er 155 locaties op het platform. Ze zijn over het algemeen positief over hun deelname. “We horen dat positieve waarderingen hen helpen om medewerkers een hart onder de riem te steken”, vertelt Jan. “Die medewerkers werken vaak hard en het motiveert hen om te horen dat ze het goed doen. Sommige organisaties houden bijvoorbeeld hun team systematisch op de hoogte door de positieve feedback op te nemen in de interne nieuwsbrief.”

“Maar ook negatieve feedback kan een meerwaarde zijn. Die biedt de kans om het beter te doen. Organisaties weten graag wanneer het ergens minder goed gaat of wanneer gebruikers niet tevreden zijn. Het Waarderingsplatform verlaagt de drempel om ook die feedback te geven. Je kan als organisatie ook reageren op een waardering. Opmerkingen die in meerdere waarderingen opduiken, kan je daarnaast intern bespreken, bijvoorbeeld op het teamoverleg. Op die manier kan je feedback heel concreet gebruiken om structurele problemen aan te pakken.”

“Uiteraard staan we nog voor heel wat uitdagingen. Dat is normaal en net de bedoeling van deze testfase. We willen weten wat werkt en wat niet, en daaruit leren. De focus ligt op evaluatie en verbetering van het platform, niet louter op aantallen. We krijgen regelmatig vragen van organisaties. Hoe controleren jullie de richtlijnen van een waardering? Hoe garanderen jullie de anonimiteit van een gebruiker? Hoe ga ik als organisatie best om met een negatieve waardering? Daarom organiseren we webinars, en beantwoorden we vragen op onze website, in onze nieuwsbrief en in persoonlijke contacten met de deelnemende organisaties.”

“We zitten met een veelheid aan organisaties in vier verschillende sectoren. Deze veelheid krijgt een vorm in het consortium dat het platform beheert. Dit consortium is een samenwerkingsverband tussen PVBwijzer, de Gezinsbond, De Vlaamse Ouderenraad, Zorgnet-Icuro en vier Vlaamse mutualiteiten (CM Vlaanderen, Solidaris, LM en NZVL). Als projecthouder zijn we samen verantwoordelijk voor het beheer en de optimalisatie van het Waarderingsplatform. Zo zijn het vertrouwen en de onafhankelijkheid gewaarborgd.”

Participatie van bewoners centraal

Feedback leidt tot verbetering van kwaliteit en meer tevredenheid. Dat ervaren ze bij WZC Kloosterhof ook door het Waarderingsplatform. Het woonzorgcentrum gaat actief aan de slag met de waarderingen van hun bewoners en ondersteunt hen bij het indienen ervan. WZC Kloosterhof is een kleinschalig woonzorgcentrum met 67 woongelegenheden en 24 assistentiewoningen.

Directrice Ilse Prims en maatschappelijk werker Mandeep Singh vertellen hoe ze besloten deel te nemen: “Tijdens ons maandelijks directiecomité kregen we te horen dat Zorgnet-Icuro een mail stuurde over het Waarderingsplatform. Verbetering zit in het DNA van onze organisatie, dus twijfelden we niet om onze organisatie in te schrijven.” Ilse benadrukt het belang van hun visie en het streven naar constante verbetering. “We hebben een duidelijke visie en zijn ervan overtuigd dat we goed bezig zijn. Maar we zien dit graag bevestigd door onze bewoners. Daarom spreekt het Waarderingsplatform ons zo aan. Het biedt ons de kans om te zien of onze visie ook in de praktijk zo ervaren wordt door de bewoners.”

Participatie van de bewoners staat daarbij centraal. “We hechten veel belang aan de stem van onze bewoners”, vertelt Mandeep. “Die stem mag gerust kritisch zijn. De ervaringen van onze huidige bewoners zijn een belangrijke bron van informatie voor ons en voor toekomstige bewoners.” WZC Kloosterhof ondersteunt haar bewoners bij het invullen van een waardering. Niet iedereen is immers voldoende vertrouwd om met een computer te werken. Een maatschappelijk werker gaat bij hen langs om de vragen samen in te vullen. “Kritisch of niet, het maakt niet uit. We zijn er enkel om te ondersteunen en te noteren. Dat vinden de bewoners heel fijn. Ze zijn tot nu toe tevreden en positief over het initiatief. Ze zijn blij dat we rekening houden met hun mening. We lichten het pilootproject altijd even persoonlijk toe zodat bewoners weten hoe belangrijk hun feedback voor ons is. Sommige bewoners kunnen prima met een computer overweg en schrijven hun waardering op eigen houtje.”

Bekendmaking van het platform

“We moeten wel moeite moeten doen om het platform bekend te maken bij onze bewoners”, aldus Mandeep. “Persoonlijke contacten zijn daarbij heel belangrijk. Daarnaast hangen we affiches op, hebben we een artikel in ons huiskrantje gepubliceerd en communiceren over het platform via onze sociale media.”

Ilse wijst wel nog op een uitdaging: de anonimiteit van de waarderingen. “Enerzijds verlaagt anonimiteit de drempel voor oprechte feedback. Anderzijds willen we graag aan de slag gaan met negatieve feedback. Meestal ligt een concrete situatie aan de basis van minder positieve opmerkingen. Dit willen we aanpakken door in dialoog te gaan en te achterhalen wat er precies gebeurd is. We willen dus graag in contact komen met de personen die een negatieve waardering indienen.”

De kracht van de waarderingen

Op het maandelijkse overleg bespreken de teamverantwoordelijken alle waarderingen. “Als er werkpunten zijn, bekijken we hoe we die kunnen aanpakken. De positieve punten nemen we op in de interne nieuwsbrief voor de medewerkers. Dat doet hen zichtbaar deugd. Het geeft hen vleugels. Dat is fijn, zowel voor ons als voor onze medewerkers, die dagelijks enorm hun best doen.” In die waarderingen komen tal van thema's aan bod, waaronder inderdaad de mate van inspraak. “Bewoners mogen aangeven of ze ervaren dat ze de mogelijkheid hebben om hun eigen beslissingen te maken en dat er ook rekening wordt gehouden met hun keuzes”, geeft Ilse als voorbeeld. “Uiteraard wordt ook naar de tevredenheid over de infrastructuur en de keuken gepolst. Is er genoeg variatie? Zijn er alternatieven voor vegetariërs? Wat ik eigenlijk ook wel interessant vond, is om te horen hoe de bewoners de overgang van thuis of het ziekenhuis naar een opname in het woonzorgcentrum ervaarden. Hoe is dat verlopen? Zijn ze voldoende geïnformeerd en goed opgevangen? De eerste indruk die toekomstige bewoners krijgen vinden we ook heel belangrijk.”

Een andere bewoonster gaf aan dat ze behoefte had aan meer groepsgesprekken. “We organiseren sowieso al huiskamergesprekken”, legt Mandeep uit, “maar zij gaf aan dat ze graag meer gesprekken in groep wilde voeren, bijvoorbeeld over thema's zoals het levenseinde. Dat was een thema waar ze actief mee bezig was. Ik heb het dan ook doorgegeven aan mijn collega die het meeneemt naar het volgende huiskamergesprek, waar het onderwerp dan aan bod kan komen.”

Positieve impact

“We raden andere woonzorgcentra zeker aan om deel te nemen aan het pilootproject. Hoe meer organisaties er deelnemen, hoe meer bewoners en hun familie zicht krijgen op de werking en de kwaliteit van onze organisaties. Dat is een win-winsituatie voor iedereen. Het Waarderingsplatform biedt een mooie kans om de kwaliteit van zorg continu te verbeteren. Het platform is namelijk doorlopend beschikbaar, in tegenstelling tot eenmalige bevragingen. Ondanks de negatieve berichtgeving die je soms in de media ziet over onze sector, zijn er veel positieve verhalen die het waard zijn om te delen.”