"Professioneel ondersteunde vrijwilligers staan garant voor goede dienstverlening"

Zorginspectie ging met een inspectie-instrument dat aan de slag en sprak met professionele medewerkers met een leidinggevende of coördinerende functie. Daarna spraken inspecteurs apart met vrijwilligers.

Vrijwilligers

Een van de vaststellingen is de manier waarop de vrijwilligers een beroep kunnen doen op de professionele medewerkers voor ondersteuning. Dit is bij alle vijf de diensten het geval. Er is altijd een personeelslid bereikbaar voor de vrijwilligers die dienst hebben. Dit werd overal bevestigd tijdens de praktijktoets. De medewerkers en vrijwilligers bevestigden dat er voldoende spontaan contact is tussen vrijwilligers en professionele medewerkers.

Binnen de verschillende diensten wordt er op verschillende manieren geprobeerd om vrijwilligers te stimuleren om zich voor langere tijd te engageren. Dit gaat van meer flexibiliteit in het verwachte engagement tot effectieve structurele veranderingen.

Wil je zelf luisteren? Word vrijwilliger bij Tele-Onthaal https://www.tele-onthaal.be/word-vrijwilliger

 

Alle diensten hechten belang aan permanente vorming en intervisies/supervisies of leergroepen. Vrijwilligers en medewerkers worden aangemoedigd om opleidingen te volgen en volgen er verplicht minstens twee per jaar.

Samenwerking Centrum Ter Preventie van Zelfdoding

Sinds begin 2016 gelden er nieuwe samenwerkingsafspraken tussen het Centrum ter Preventie van Zelfdoding (CPZ) en de Federatie van de Vlaamse Tele-Onthaaldiensten. Vrijwilligers moeten registreren wanneer ze een oproeper die werd doorgeschakeld van 1813, verder helpen. Aangezien ze dit niet kunnen zien, zijn ze hiervoor afhankelijk van de informatie die de oproeper hierover geeft. Eén dienst beschikt over een extra registratiemodule waarmee ze automatisch kunnen oplijsten hoeveel gesprekken werden doorgeschakeld. Deze gegevens zijn vergeleken met de registraties die de vrijwilligers deden op basis van de informatie uit de gesprekken. Hieruit bleek dat er op basis van de registraties van de vrijwilligers een grote onderschatting gebeurt van het aantal door 1813 doorgeschakelde oproepen.

Deze en andere vaststellingen leiden tot aanbevelingen over gebruikerstevredenheid, die al onderkend zijn door de diensten en waarvoor er al een traject loopt. Zo werden/worden de chatmogelijkheden uitgebreid als antwoord op de resultaten van de tevredenheidsmeting. Een andere belangrijke conclusie van deze tevredenheidsmeting was echter dat de methode om de tevredenheid te bevragen enkel toegepast kon worden voor de bevraging van chatters. Er moet nog verder gezocht worden naar een automatische bevraging die kan toegepast worden bij telefonische oproepen. Klachten worden goed opgevolgd en leiden tot verbeteracties.

Op de website was het tijdens het inspectiebezoek niet eenvoudig terug te vinden hoe een klacht kon worden ingediend. Dit kon transparanter en is intussen aangepast op de vernieuwde website. Tot slot hebben de resultaten van deze inspecties "opnieuw bevestigd dat de centra voor Tele-Onthaal zich daadwerkelijk inzetten om de opdrachten die hen worden toegekend waar te maken en dat het enorme potentieel aan goed opgeleide en professioneel ondersteunde vrijwilligers garant staat voor een mooie dienstverlening aan de burger", klinkt het in het rapport.

Lees het volledige document na op de website van Zorginspectie.