Van Rusthuis Info-Foon tot Woonzorglijn

Vragen en klachten worden complexer

De Rusthuis Info-Foon werd in 1994 opgericht op initiatief van toenmalig Vlaams minister van Welzijn Wivina Demeester. Wat aanvankelijk een tijdelijke vragen- en klachtenlijn leek te zijn, bleek toch zo succesvol dat de lijn tot de dag van vandaag bleef bestaan, ondertussen onder de naam Woonzorglijn.

“Minister Demeester kreeg in die periode veel klachten te horen over rusthuizen en wilde die grondig laten onderzoeken”, vertelt Lucrèce Dedeurwaarder, die de lijn als eerste bemande. “Het was aanvankelijk niet echt de bedoeling dat de lijn lang bleef bestaan. De rusthuizen waren de ‘kliklijn’ niet erg genegen, ook al omdat klachten ook anoniem werden behandeld.”
De opvolging van die klachten gebeurde in de begintijd vooral op papier. “Alles moest uitgeschreven worden in dossiertjes. Inspectieopdrachten kwamen op papier en we schreven zelf de brieven naar de klager en de voorziening”, legt Lucrèce uit. “De meeste vragen hadden toen te maken met de dagprijs, de aanrekening van supplementen, en de minimale personeelsomkadering. Meestal waren het familieleden van een bewoner die belden, soms ook personeelsleden die een probleem wilden aankaarten. Heel af en toe belde een bewoner ook zelf, maar vaak was dat eerder uit eenzaamheid, om even een babbeltje te doen.” Zijn er oproepen die haar altijd bijgebleven zijn? “Ja, ooit kregen we een stroom van klachten uit één rusthuis, die allemaal gegrond waren. Er werd na onderzoek besloten dat het gesloten moest worden. Het was onveilig, er was een personeelsgebrek en er doken andere ernstige tekortkomingen op. Na die aanvankelijke klachten, kregen we dan ook nog eens kwade telefoontjes omwille van de gedwongen verhuis.” 

Meer recent was het Sabine De Brabanter die de oproepen van de lijn beantwoordde, ondertussen gekend als de Woonzorglijn. Merkt zij veranderingen tegenover vroeger? “De meeste oproepen komen nog steeds van familieleden, maar we merken toch ook wel dat bewoners mondiger worden en ons vaker dan vroeger opbellen. Waar klachten vroeger vaak over de prijzen en supplementen gingen, krijgen we nu vaker vragen in verband met de zorgverlening en de kwaliteit daarvan. De oproepen van bewoners die bellen onder het mom van een klacht of vraag, maar eigenlijk gewoon even een luisterend oor willen, zijn er ook nog steeds. En meer dan vroeger.” Wat haar ook opvalt is dat de vragen en klachten steeds complexer worden. “Toen ik pas startte bij de Woonzorglijn, kon ik de meeste vragen meteen beantwoorden. Nu moeten we vaker eerst zaken opzoeken of overleggen met collega’s”, aldus Sabine. Ook zij heeft een aantal telefoontjes die haar bijblijven. “Soms krijgen we hartverscheurende verhalen te horen, bijvoorbeeld over een jong iemand die na een ongeval in een woonzorgcentrum terechtkomt omdat er nergens anders plaats is. Maar soms ook minder ernstige meldingen, zoals dat er geen nootmuskaat in het eten werd gedaan of dat een verpleegkundige een affaire zou hebben met de arts. Die meldingen kunnen we niet onderzoeken”, lacht Sabine.

>> www.woonzorglijn.be – 02 553 75 00