Voor al uw welzijnsvragen…

Geïntegreerd breed onthaal

Iedereen heeft wel eens vragen of problemen die om professionele hulp vragen. Maar vindt ook iedereen direct de juiste hulp? De Vlaamse overheid steunt elf proefprojecten geïntegreerd breed onthaal: drie kernactoren uit het welzijnsveld – de OCMW’s , de CAW’s en de diensten Maatschappelijk Werk van de ziekenfondsen – bundelen hun expertise tot een krachtig welzijnsonthaal voor elke burger.

Die elf projecten, verspreid over heel Vlaanderen, toetsen nu de uitgangspunten van het geïntegreerd breed onthaal aan de praktijk. Ze willen een brede en herkenbare toegang tot hulp realiseren en strijden tegen onderbescherming. Niet iedereen krijgt op dit moment waar hij of zij recht op heeft en dat moet beter.

De expertise van de drie diensten wordt maximaal gedeeld, zodat ze in elk onthaalgesprek kan worden gebruikt. Een brede vraagverheldering kan ervoor zorgen dat mensen niet onnodig doorverwezen worden en niet op meerdere plaatsen hun verhaal moeten doen. Info wordt gedeeld en mensen komen snel bij de juiste dienst en hulp terecht. Bovendien wordt vindplaatsgericht en outreachend gewerkt zodat ook mensen die zelf niet de vraag stellen, maar wel hulp nodig hebben, worden geholpen.

Herkenbaar toegangspunt

Tot daar de theorie. Bij de elf deelnemende projecten proberen partners dit alles concreet te maken en een precieze invulling te geven aan zo’n onthaal. De meeste mensen kennen onthaal als een soort van balie waarachter een vriendelijke dame of heer je de juiste weg wijst. Hier is onthaal veel breder. Onthaal heeft een eigen finaliteit waarbij de hulpverlener je ondersteunt om samen de vragen helder te krijgen en de verdere mogelijkheden te verkennen. Daarbij is vanuit een brede blik oog voor je rechten en de stappen die nodig zijn om je rechten te realiseren. Het onthaal kan ook op eender welke plaats gebeuren.

Vindplaatsgericht of outreachend werken betekent dat de medewerker van het onthaal ook zijn onthaal gericht kan doen op plaatsen waar mensen zijn die eventueel welzijnsvragen hebben. Hilde De Wilde van de stad en het OCMW Diest ziet verschillende mogelijkheden om dit concreet in te vullen: “Alle partners organiseren momenteel natuurlijk al een onthaal, het lijkt ons te gek om een volgend fysiek punt te creëren en dan onze energie te moeten steken in de bekendmaking ervan. We denken eerder aan herkenbaarheid van de bestaande onthalen. Of dat met een gezamenlijk logo, kenteken of zelfs kwaliteitslabel zal gebeuren ligt nog open voor discussie.” Daarnaast ligt de focus op pro-actief werken, diensten die bijvoorbeeld op basis van signalen die ze detecteren zelf de stap naar de cliënten zetten.

Gemene deler

Wel ligt vast dat medewerkers bij alle partners nu al mensen ontvangen en verderhelpen, elk met hun eigen focus en expertise. Organisaties onderzoeken samen aan welke info ze nood hebben om mensen goed te kunnen ontvangen, vooruit te helpen of waar nodig door te verwijzen. Welke info moet een onthaalmedewerker binnen een project kunnen geven of opvragen? “Het is duidelijk dat heel wat algemene info voor verschillende hulpverlening van belang kan zijn. Om te vermijden dat bij elk onthaalgesprek een ellenlange lijst met vragen moet afgehandeld worden, moeten we zorgen dat we met doelgerichte info aan de slag kunnen. Daarom stemmen we nu af welke info nodig is voor de verschillende partners. Een gemeenschappelijk aanmeldingsformulier lijkt ons zeker een mogelijkheid”, klink het in de stuurgroep van het GBO project Diest/Scherpenheuvel-Zichem.

Gedeeld beroepsgeheim

Info maar één keer opvragen heeft ook tot gevolg dat je info moet kunnen delen met andere diensten. Juridisch is dat geen simpele kwestie, maar ook ethisch roept dit vragen op. Mensen helpen is het eerste doel van al deze partners en projecten, maar hoe kun je dat het beste aanpakken en hoe ga je op een correcte manier om met het beroepsgeheim? Volgens de leden van de stuurgroep in GBO Diest/Scherpenheuvel-Zichem kan er info gedeeld worden als die info met hetzelfde doel opgevraagd is als waar ze voor wordt gebruikt. “Partners hebben al eerder de bezorgdheid geuit wanneer het gaat over bijvoorbeeld het delen van financiële gegevens. Het klopt dat een OCMW ook een controletaak heeft als het gaat over bijvoorbeeld zwartwerk. Maar in dat geval kan de info niet doorgegeven worden ter controle als de cliënt ze met een andere intentie gedeeld heeft met een van de partners of een andere medewerker", zegt De wilde.

Er bestaat zoiets als het gedeeld beroepsgeheim. Als hulpverleners in eenzelfde team werken, kunnen ze info delen om de cliënt verder te helpen. “Toch blijft het belangrijk om daar het need to know-principe te hanteren”, zegt De Wilde. “Welke info is echt noodzakelijk om de mensen vooruit te helpen? Je hoeft niet altijd de naam te delen om over oplossingen na te denken, maar in de praktijk zien we ook dat die anonimiteit niet altijd makkelijk vol te houden lijkt, bijvoorbeeld om praktische redenen. Daar moeten we waakzaam voor blijven en overwegen of het echt noodzakelijk is om tot een oplossing te komen.”

De resultaten

“Niet alle projecten evolueren aan dezelfde snelheid”, zegt Marijke Enghien van de afdeling Welzijn & Samenleving. “Het Gentse OCMW kijkt nu al wijk per wijk in haar actieve dossiers na welke rechten bepaalde cliënten wel of niet bekomen en hoe kunnen ze hen daarin kunnen ondersteunen. Zo wordt onderbescherming actief aangepakt. Sommige projecten hadden al een werking voor onze oproep, anderen dienden nog op te starten. Alle ervaringen uit de verschillende stadia zijn voor ons van belang. Zowel de ethische discussies als de praktische bezwaren zijn leerrijk voor alle partners.”

In mei 2018 organiseert de Vlaamse overheid een Sociaalwerkconferentie: “In mei willen we de resultaten van de experimenten presenteren en zo de ideeën uitdragen naar het volledige sociale werkveld. Bovendien is het de bedoeling dat dit ook verankerd wordt in het nieuwe decreet Lokaal Sociaal Beleid en dat de lokale besturen het in samenwerking met de vele hulpverlenende diensten op het terrein in de praktijk omzetten”, aldus Enghien.

>> https://www.departementwvg.be/welzijn-en-samenleving/gbo

Reactie toevoegen